高质量发展对提升患者体验的要求
2021年9月，国家卫生健康委、国家中医药管理局发布《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》，提出了4个重点建设行动和4个能力提升行动，能力提升行动的第二条是“实施患者体验提升行动”。
政策原文中有如下几个关键词值得关注：
一是医防融合服务新模式。推动公立医院“以疾病为中心”向“以健康为中心”的转变，建立患者综合服务中心（窗口），推进健康管理、健康教育、疾病预防、预约诊疗、门诊和住院等一体化服务，形成公立医院医防融合服务新模式。
二是医疗服务领域十项制度。建立健全预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者、多学科诊疗、日间医疗服务、合理用药管理、优质护理服务、满意度管理等医疗服务领域十项制度，中医医院深入实施“方便看中医，放心用中药”行动，医疗服务指标持续改善。
三是重大疾病的救治与管理制度。建立针对疑难复杂疾病、重大突发传染病等重大疾病的救治与管理制度，形成患者接诊、治疗、转诊、管理的科学流程。
四是急危重症医疗救治体系。不断加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、危重儿童和新生儿等救治中心建设，构建快速、高效、广覆盖的急危重症医疗救治体系。
五是医疗服务连续性。以医联体为载体、以信息化为支撑，不断增强医疗服务连续性，将患者安全管理融入医院管理各个环节，实现持续改进。
“提升患者体验”更关注医疗服务
“患者体验提升行动”与“进一步改善医疗服务行动计划”是一脉相承的。2017年12月发布的《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》提出，自2018年起，医疗机构要建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度；并提出在10个方面创新医疗服务模式，比如：以病人为中心，推广多学科诊疗模式；以危急重症为重点，创新急诊急救服务；以医联体为载体，提供连续医疗服务；以日间服务为切入点，推进实现急慢分治；以“互联网+”为手段，建设智慧医院；以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通；以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务，等等。
2019年3月，国家卫生健康委发布《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，包括17个评估项目（如下图所示），涵盖5个类别，分别是：诊前服务、诊中服务、诊后服务、全程服务、基础与安全。
智慧服务的17个评估项目
《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》针对智慧服务提出的目标是：到2022年，全国二级和三级公立医院智慧服务平均级别力争达到2级和3级。3级的要求是：“联通医院内外的智慧服务初步建立。电子病历的部分信息通过互联网在医院内外进行实时共享，部分诊疗信息可以在院外进行处理，并与院内电子病历信息系统实时交互。初步建立院内院外、线上线下一体化的医疗服务流程。”
与智慧服务相比，“患者体验提升行动”涵盖的范围更广、内涵也更丰富，比如上文提到的“医疗服务领域十项制度”，涉及远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、多学科诊疗、日间医疗服务、合理用药管理等领域；再加上“重大疾病的救治与管理制度”“急危重症医疗救治体系”“医疗服务连续性”等。
以信息化为支撑，从流程和制度入手
“提升患者体验”需要以国家政策为指引，以规范性文件为标准，以医院自身需求为导向，通过优化就医流程设计，将流程和制度固化在信息系统中，由此构建智慧服务综合体系。
在新一代信息技术的支撑下，医院要加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，统筹数据资源，持续推动流程优化。利用互联网技术，扩展医疗服务的空间和内容，不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接；利用大数据技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
“提升患者体验”是公立医院高质量发展的重要内容，其核心目标是以患者为中心，站在患者角度考虑诊疗流程中各环节存在的问题及优化措施，为患者提供便捷高效的“医疗服务”和“非医疗服务”，从而促进医院实现高质量发展。
文章来源：中国数字医学
